CSR

Asuransi Astra Raih Contact Center Award

15-04-2018

Jakarta, beritasurabaya.net - Asuransi Astra tahun ini kembali meraih Contact Center Service Excellence Award untuk kategori asuransi mobil. Penghargaan yang diterima atas kinerja contact center Asuransi Astra, yakni Garda Akses 1 500 112, ini diberikan oleh Majalah Service Excellence dan Carre, CCSL sebagai penyelenggara acara.

Penghargaan ini diterima oleh Francisca Mulia selaku VP Service Management Asuransi Astra, di Hotel Mulia, Jakarta, pada 10 April 2018 lalu.

Jika tahun lalu Asuransi Astra sebagai pemenang di kategori yang sama mendapatkan predikat Excellent, maka tahun ini, sebagai juara, predikat yang diberikan adalah Exceptional dengan nilai Contact Center Service Excellence Index sebesar 91.567 atau jauh lebih tinggi dibanding contact center para pesaing. Adapun nilai tersebut merupakan jumlah total dari tiga dimensi penilaian, yakni Access, System & Procedure, dan People. Untuk Garda Akses nilai dari ketiga dimensi tersebut adalah: Access 99.250, System & Procedure 96.867, dan People 87.637.

Proses pemantauan kinerja contact center dilakukan selama enam bulan dari Juli hingga Desember 2017 dengan menggunakan metode mystery calling. Calling dilakukan secara acak, baik hari maupun jam pelaksanaannya, tetapi dengan perlakuan yang sama untuk tiap-tiap industri. Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk.

Setiap contact center dihubungi delapan kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan, sehingga secara total dengan melibatkan 253 merek contact center, maka riset ini mempunyai setidaknya 12.144 data kinerja pelayanan call center. Adapun penilaian performa call center didasarkan pada tiga customers touch point yakni Access, System & Procedure, dan People.

Customer touch point Access memiliki tiga atribut Key Performance Indicator (KPI) yang diukur, yakni accessibility, availability, dan connection speed. Customers touch point System & Procedure memiliki tiga atribut KPI yang diukur, yakni system, enjoying, dan service standard consistency. Sementara itu, customers touch point People mengukur dua atribut KPI, yakni soft skill dan hard skill. (nos)

Usai menerima penghargaan, Francisca Mulia mengungkapkan kebahagiaan dan rasa syukurnya. “Kami berterima kasih atas segala kepercayaan yang pelanggan berikan hingga saat ini. Dan secara pribadi saya juga mengapresiasi tim Contact Center Garda Akses. Semoga penghargaan ini terus memotivasi kita untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan,”ungkapnya.(nos)

Teks foto :

Francisca Mulia, VP Service Management Asuransi Astra (depan kanan).

Foto : Istimewa.

Advertising
Advertising